覆面調査／インスペクション／ミステリーショッパー／（mystery shopping／mystery consumer）

お客様を装った調査員がその時・その場（店舗等施設）の環境やお客様対応のレベル（質）を評価することである。

お客様が商品・サービスを認知〜検討〜購入〜利用する各プロセスの場やコミュニケーションは、重要な顧客接点の1つである。その場の経験・サービス利用体験は、商品購入・サービス利用の意思決定やその後の企業イメージに大きく関わってくる。したがって、企業として、より一層のCS向上・販売力強化に向けた取り組みへつなげることを目的に調査は行なわれる。

調査対象は自社内に限らず、差別化・レベルアップにあたり、競合他社を調査・比較する場合もある。
実施にあたり、調査日・調査者は事前に現場には知らされない。調査員が他のお客様にまぎれているため、お客様対応を行う従業員からは、本当のお客様であるのか、調査員であるのかの判断はつかない。被評価者である従業員にとってはいつのまにか評価されてしまっている（＝ミステリー）である。したがって、日頃の現場（店舗等施設）の状態・接客などのサービス品質を、ありのままに把握する手段として有効とされている。

なお、コールセンターにおける覆面調査はミステリーコールと呼ばれることもある。

評価方法のパターン

　大きく以下の２パターンに分けられる。

1. 一般消費者を募り、その一般消費者に評価頂くパターン
2. ある一定のスキルを持った評価者が描いた顧客を演じ評価するパターン　である。

なお、実際のお客様に直接評価頂くミステリー方式もあるが、CS調査（満足度調査）としてここでは割愛する。評価をどのように位置づけるかで、上記①②のどちらの方法を採用するかは異なる。

①は"さまざまな一般のお客様"が、"どのような応対を行っている"ことで"どう感じたか" を主目的にしている。
②は"（演じる）想定した顧客"に、"どのような応対を行っている"ことで"どう感じたか" を把握・評価している。

そして一般消費者を募る①の場合、「その企業のお客様らしい要員の選出」と「事前の指示（評価基準や評価理由コメントの記載）」が重要となる。「さまざまなお客様がいらっしゃるので、そのような中でどう感じたか」その全体を捉える場合には有効であるが、複数店舗・従業員の評価比較にはその基準のばらつきなども想定して結果をみることが求められる。

また②の場合、企業として「どのような顧客に、どのような場面で、どのような対応であることを目指しているか」を再確認し「何を評価したいのか」を予め定義することが重要となる。評価者はその顧客像や評価したいことを認識して臨んでいるため、その場をその従業員に応じて演じながらつくり上げていくことが可能である。①に対してサンプル数には限界があるものの、共通場面が作りやすく、コメント内容の精度も保たれることで今後の取組みを見える化しやすい。

なお、自社評価に限り、日頃からその場面の録画・録音などを行っている場合にはそのデータを評価することも従業員から見てミステリーであるため、覆面調査とする場合もある（評価者がお客様を演じる期間が不要となるため、短期間で実応対の全体を捉えることが可能である）。いずれも定期的な調査をとおしてレベルアップを図ることを目的としている。

（文責：JMACコンサルタント　皆越由紀）